Piccoli Comuni - Case history

In questo numero intervistiamo la Dott.ssa Donatella Caruso, Responsabile della Transizione Digitale del Comune di Gattinara (VC). Con una consolidata esperienza nella gestione dei processi di innovazione nella Pubblica Amministrazione, sta guidando un percorso di digitalizzazione che ha reso Gattinara un punto di riferimento a livello nazionale. Dall’adozione anticipata di pagoPA, alle iniziative per diffondere l’identità digitale, fino ai servizi innovativi a supporto della cittadinanza, il Comune sta promuovendo un modello di modernizzazione che unisce tecnologia, semplificazione amministrativa e inclusione digitale. L’intervista approfondisce i progetti più significativi, i risultati raggiunti e le sfide future per una PA sempre più efficiente e vicina ai cittadini.

Ci può raccontare le innovazioni digitali che sono entrate da protagoniste nel Comune di Gattinara nell’ultimo anno, come, ad esempio, il Totem pagoPA fornito da Nexi?

Il Comune di Gattinara ha affrontato il passaggio a PagoPa previsto dal Codice dell’Amministrazione digitale sin dal lontano 2017 quando, insieme a pochissimi altri comuni italiani, ha attivato i primi 3 servizi con PagoPA, che coprivano, allora, il 13% dei servizi totali ed è arrivata a coprire il 100% dei servizi nel 2021. È stata una escalation progressiva, che ha dovuto superare, in primis le difficoltà tecniche, informatiche e organizzative interne e poi la diffidenza dei cittadini che erano abituati ai bollettini postali. Nel 2024, in occasione del convegno nazionale ANCI, abbiamo visto allo stand NEXI un Totem che consentiva a noi di ricevere i pagamenti di PagoPA senza necessità di intervento di un nostro operatore e ai cittadini di pagare in autonomia senza dover fare code agli sportelli. Sino ad allora il Comune consentiva ai cittadini di pagare gli avvisi pagoPA del Comune allo sportello entrate presso il Palazzo, senza addebito di commissioni per i cittadini, ma ciò richiedeva la presenza allo sportello di un operatore. Con il Totem si è quasi azzerato l’intervento umano che noi limitiamo solo alla fase di supporto al cittadino la prima volta che si trova ad usarlo. A oggi il Comune di Gattinara ha emesso n. 229.786 pagoPA e ha incassato dal 2021 a oggi con il sistema pagoPA € 11.479.477,75.

Quali vantaggi la transizione digitale ha portato ai cittadini anche dei comuni limitrofi di più piccole dimensioni e alle istituzioni?

I vantaggi del sistema pagoPA per il Comune sono notevoli, hanno consentito di avere maggiore certezza su quanto i cittadini ci pagano, su chi ci sta pagando e per quale esatta motivazione. Altro vantaggio importantissimo è quello che le reversali di incasso dei pagamenti con PagoPA avvengono quasi tutte in automatico, con un apporto lavorativo del dipendente fortemente ridotto e con margine di errore quasi nullo. Un vantaggio per il cittadino è quello della pluralità dei canali e la possibilità di effettuare pagamenti senza fare code, comodamente da casa e a qualsiasi orario. Purtroppo, i cittadini sono ancora poco avvezzi al digitale, non conoscono bene queste opportunità e spesso usano ancora gli uffici postali o le banche come sportelli di pagamento fisico, affrontando spesso lunghe code. Il Totem è stato visto subito come una opportunità. Al momento della stipula contrattuale è stata scelta l’opzione di consentire ai cittadini di pagare con il totem non solo i pagamenti rivolti al Comune di Gattinara ma qualsiasi avviso pagoPA da qualunque ente emesso e a favore di qualsiasi soggetto e abbiamo potuto vedere già importanti riscontri in genitori che devono pagare tasse o contributi scolastici o bollette di utenze o ticket sanitari. La transizione digitale ha enormi vantaggi per i cittadini solo che occorre investire ancora più che nel mettere in pratica gli strumenti digitali per i cittadini, nel diffondere e istruire i cittadini sull’esistenza e importanza di questi strumenti che già esistono. SPID, la CIE, l’identità digitale e il domicilio digitale sono tutti strumenti che consentono ai cittadini di colloquiare con la Pubblica Amministrazione on line. Il Comune di Gattinara, sin dal 2021, ha acquisito la qualifica di R.A.O. pubblico per il rilascio della SPID ai cittadini. Dal 2021 a oggi il Comune ha rilasciato 2050 SPID. Considerato che SPID e CIE sono strumenti di identità digitale per i cittadini e che nel Comune di Gattinara sono stati rilasciati 2050 SPID e che solo 1346 cittadini su 7.500 non sono ancora in possesso della CIE, teoricamente quasi tutti i cittadini hanno una identità digitale. Si tratta solo di spiegare a tutti come utilizzare questa identità e quali benefici possono ottenere utilizzandola. 

C.    Quali criticità avete affrontato e come le avete superate?

Le criticità sono quelle oggettivamente e naturalmente legate all’essere i primi e a sperimentare. Come detto sopra, si è trattato di criticità a livello di tecnologie (soprattutto dei sistemi informatici e dei pos), che hanno dovuto essere adeguati al dialogo con PagoPA. Inoltre abbiamo dovuto formare tutto il personale e i cittadini, che sono spesso diffidenti verso gli strumenti innovativi, a volte per  scarsa conoscenza degli stessi. Le criticità tecnologiche sono state superate grazie al supporto dei partner tecnologici che ci hanno seguito; le criticità del personale sono state superate grazie a una importante attività di formazione fatta dalla sottoscritta RTD del Comune; la criticità dovuta alla diffidenza e scarsa conoscenza della popolazione è stata superata (e questa attività è ancora fortemente in corso ogni giorno) rendendo disponibile ai cittadini in ogni orario di apertura del palazzo al pubblico uno “ Sportello del Digitale” dove ci sono sempre uno o due operatori  ( operanti nel Servizio Civile ) che accompagnano  i cittadini, danno informazioni e aiuti su come utilizzare gli strumenti digitali messi in campo dal Comune e da ogni Pubblica Amministrazione. Ma il Comune di Gattinara non si è fermato qui: ogni anno vengono organizzati sportelli informativi in occasione di Fiere e Feste dove il Comune espone un banchetto operativo e informativo che viene riproposto spesso anche nella giornata settimanale di mercato e organizza almeno due giornate di formazione presso gli istituti superiori (classi 4° e 5°) presenti sul territorio dove viene fatta formazione e divulgazione ai giovani.

Quali progetti e ulteriori innovazioni avete per il futuro che possono essere scalabili anche per gli altri Comuni?

I nostri progetti sono divenuti spesso scalabili e replicati da Comuni che hanno preso spunto dalle nostre iniziative.  Il nostro Comune è preso come punto di riferimento in quanto tutti i progetti innovativi da noi svolti vengono normalmente pubblicizzati in quanto candidati a Premi di innovazione curati dalla nostra associazione ANCI nazionale o attraverso il passaparola che viene fornito dalla nostra Software House che opera con circa 2.000 comuni italiani per cui veniamo spesso indicati proprio dalla Software House come punto di informazione per l’avvio di nuovi servizi. Anche la scelta di istituire lo Sportello del Digitale sfruttando i progetti del Servizio Civile Nazionale che ci ha visti come primi in tale scelta, è poi stata recepita da tantissimi altri Comuni tanto che oggi i progetti sul digitale sono diventati argomento ufficiale dei progetti di servizio Civile.

I progetti futuri seguono un po’ gli adempimenti normativi che di volta in volta vengono previsti, molti dei quali negli ultimi anni legati al PNRR e a volte da noi neanche prevedibili. Il Comune di Gattinara comunque è sicuramente sempre in prima fila ad accogliere le novità e, se serve, a sperimentare con l’obiettivo di dare un servizio ai cittadini sempre più efficiente e funzionante. Sicuramente un focus da sviluppare e completare è quello di potenziare e perfezionare tutte le tipologie di istanze on line in modo da poter standardizzare e classificare a monte le istanze dei cittadini e consentirci di poterle gestire anche con l’aiuto dell’IA nelle fasi della protocollazione in automatico e della gestione degli iter procedimentali fornendo, ove possibile, risposte in automatico in casi standard. Abbiamo da poco concluso la fase di sperimentazione con il nostro Tesoriere dei pagamenti simultanei e un grosso obiettivo dei prossimi 4 anni sarà il passaggio alla contabilità ACCRUAL prevista dalla Milestone M1C1-118 della riforma 1.15 del PNRR che richiederà ricognizione dei processi amministrativi. La sfida dal punto di vista dell’alfabetizzazione digitale dei cittadini è arrivare ad avere una copertura dell’80% della popolazione 18-65 anni che conosca e utilizzi i servizi digitali.

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