Nexi per i Clienti con una visione futura
“Vicinanza e futuro sono i due concetti che hanno ispirato il brand Nexi fin dall’inizio nel 2017: vicino come futuro & innovazione, rilasciando prodotti innovativi, servizi e soluzioni, vicino inteso come a supporto delle Banche Partner e ai milioni di Clienti privati ed Esercenti che ogni giorno effettuano e accettano pagamenti.
Vicinanza ai Clienti e sguardo al futuro sono dunque i principi che hanno attivato la trasformazione di Nexi già a partire dalla sua nascita: al fine di rendere tangibili questi due concetti per i suoi clienti, il Gruppo ha costantemente investito in tecnologia e know-how, focalizzandosi sui e l’eccellenza nella sicurezza. In particolare solo nel 2019 Nexi ha investito 167milioni cioè il 17% del primo profitto ”
Centralità del Cliente
In linea con uno dei principali Valori di Nexi (Vivere per i Clienti) i Clienti hanno un ruolo centrale, focus della mission e dei valori dell’azienda: quotidianamente le attività, i nuovi prodotti, l’innovazione e gli investimenti stanno diventando sempre più Cliente-centrici.
Il Gruppo Nexi è costantemente focalizzato a fornire l’eccellenza nei servizi e nei prodotti per i Clienti privati, per gli Esercenti in tutti i processi di business come Partner affidabile.
Per questa ragione, Nexi monitora regolarmente e analizza i bisogni dei Clienti su tutti i canali tramite le chiamate al Customer Service, le contestazioni e i feedback sui social network e gli store delle applicazioni digitali, in cima a tutto questionari dedicati alla Customer Satisfaction e continua detection and analisi di Net Promoter Scores (NPS).
Nel 2018, Nexi, con lo scopo di fornire e raggiungere un’esperienza eccellente per tutti i suoi Clienti, ha lanciato un programma di Customer Centricity program, per accelerare la “Voce dei Clienti” ascoltando i principali touchpoint dell’Azienda (attraverso NPS dedicati), realizzare azioni di miglioramento rilevanti e introdurre iniziative dedicate di Change management trasversali all’Organizzazione.
Nel 2019, Nexi ha arricchito sia i touchpoint monitorati sia i journey e le dimensioni operative fornendo ogni settimana update interni e attivando azioni rapide a supporto di un servizio e un’esperienza in continuo miglioramento.
Nexi ha proseguito con il business e la continuità operativa nella prima metà del 2020, al fine di supportare i Clienti privati, gli Esercenti e le Banche nei touchpoint più rilevanti anche durante l’emergenza sanitaria e fornire nuovi servizi e assistenza.
La cultura del Cliente in Nexi
In coerenza con il valore ‘Vivere per il Cliente’ e l’obiettivo della Customer Centricity, il Gruppo mira a diffondere e rafforzare la cultura della centralità del Cliente in tutte le persone dell’azienda.
A questo scopo, molte iniziative di Change Management sono cominciate già nel 2018, ad esempio:
- L’ascolto con regolarità del Top Management di un selezionato numero di Clienti, nel rispetto delle normative sulla privacy, al fine di elaborare specifiche azioni di miglioramento
- Creazione della sezione, su intranet Nexi, della sezione “Next to the Customers”, la quale contiene interviste con i Clienti finali, così come tutte le iniziative in corso
- Condivisione continua dei risultati per la comprensione degli NPS e relative azioni, durante gli staff meeting aziendali
Nel 2019 Nexi ha anche messo in campo numerose iniziative per coinvolgere le Banche Partner, inclusi i Nexi Days (lanciati a Maggio 2018), di fatto giornate per la creazione di rete di business fra le Banche, che includono l’aggiornamento nell’offerta delle carte, i pagaenti mobile e SmartPOS.
Inoltre, numerose sessioni di webinar sono state organizzate per condividere l’approccio di mercato, le idee innovative e le nuove soluzioni di pagamento per clienti privati, esercenti e imprese.
Gestione dei Reclami
La gestione dei reclami si basa sui principi di trasparenza, assistenza e qualità. Inoltre costituisce il principale strumento per il monitoraggio della customer satisfaction.
A questo scopo, il Gruppo ha ideato un set di regole interne che definisce il suo ruolo, responsabilità e modus operandi, per aiutare a identificare le aree critiche e le aree dove ci sia margine di miglioramento. Questa è l’ambito in cui il Gruppo potrebbe intervenire per rafforzare la fiducia dei Clienti e ridurre i rischi operativi e reputazionali.
La reputazione del Brand Nexi
Nexi è in maniera sempre crescente associata all’innovazione ed è identificata come un’azienda fortemente guidata dalla tecnologia, con uno sguardo proiettato al futuro.
La reputazione di Nexi, monitorata secondo lo standard globale Rep Track Score del Reputation Institute, è cresciuta sensibilmente di oltre 5 punti se comparata con la fine del 2018, raggiungendo 69 punti, con picchi di 70 punti per eccesso
Certificazioni
Nel 2019 le seguenti aziende hanno ottenuto le certificazioni di quality management:
Nexi Payments quality management system è certificato ISO 9001 con rispetto al design, sviluppo e management, in collaborazione con le Banche Partner, delle soluzioni di pagamento digitale per i corporate, gli esercenti, le imprese medio-piccole e i clienti bancari..
La certificazione ISO si estende anche al design, all’implementazione e al management delle soluzioni software e i servizi IT, la tecnologia e le applicazioni outsourcing e le stesse in service. Le soluzioni e i servizi indicati sono rivolti al mercato del Sistema dei Pagamenti e con un focus sulle istituzioni finanziarie, le pubbliche amministrazioni e le imprese e include, a titolo di esempio, i servizi ACH, le soluzioni web-based e mobile, le soluzioni e i servizi e-banking, interbank corporate banking ed e-invoicing.
Help Line SPA si è certificata ISO 9001 con rispetto ai suoi servizi di customer care inbound, i suoi servizi di account information and payment initiation, i suoi servizi di customer support per carte e terminali POS in licenza e in service Nexi Payments SpA per titolari, esercenti e Banche Partner e i suoi servizi di prevenzione delle frodi per titolari ed esercenti in licenza e in service Nexi Payments SpA. Help Line è inoltre certificata sotto UNI 15838, uno standard che definisce i requisiti dei contact center clienti e provvede le linee guida delle best practice con cliente al centro, studiate per incontrare le aspettative del cliente. La transizione verso il nuovo standard UNI EN ISO 18295, che sostituisce UNI 15838, è iniziata in Decembre.