Il ruolo cruciale della Customer Journey
La risoluzione delle transazioni contestate è uno dei problemi più grandi nei pagamenti. Un importante studio del 2022 di Verifi, "Il Triangolo dei Contrasti", ha descritto la risoluzione delle controversie come "il problema da 31 miliardi di dollari del settore", notando che tre quarti delle transazioni contestate finiscono per essere risolte dalle banche e costano più di 9,8 miliardi di dollari all'anno solo negli Stati Uniti e nel Regno Unito.
Dopo il COVID-19, organizzazioni di ogni tipo segnalano un aumento delle transazioni contestate, rendendo più acuta la necessità di miglioramenti nei processi. Secondo FIS, le transazioni contestate in alcuni settori sono aumentate di più del 300% durante la pandemia.
Nonostante ci si aspetti una certa stabilizzazione dopo la crisi, è probabile che settori ad alto rischio di controversie, come l'e-commerce, continueranno a registrare una crescita costante, mentre la complessità della frode aumenterà ulteriormente.
Storicamente, le controversie sono state anche un problema finanziario per le banche, poiché una volta identificata una transazione fraudolenta, recuperare i fondi derivanti dalla frode per ridurre le perdite può, troppo spesso, essere un'attività costosa, che richiede tempo e spesso senza risultati.
Esaminando queste sfide, è chiaro che ci sono enormi opportunità per offrire un servizio migliore nella risoluzione delle controversie riducendo drasticamente i costi e migliorando l'efficienza.
Per la maggior parte dei consumatori, avviare una controversia è qualcosa che accade molto raramente e il consumatore non sa realmente cosa ci si aspetti da lui. Nella pratica, avviare una controversia significa cercare informazioni sui siti web, chiamare la propria banca, compilare moduli o recarsi presso l'ufficio della filiale emittente - il tutto mentre si è in uno stato d'animo piuttosto angosciato. A questo si aggiunge l'alta probabilità di numerose comunicazioni con l'emittente prima di avere tutte le informazioni necessarie per elaborare la richiesta e è facile capire come tutti questi problemi potrebbero portare il consumatore a utilizzare piuttosto una carta diversa la prossima volta che paga.
Mentre l'attuale ondata di digitalizzazione e automazione ha fatto qualcosa per migliorare le cose per banche, commercianti e consumatori, troppo spesso questi miglioramenti si concentrano sull'automatizzazione dei processi interni della banca per la gestione delle controversie, piuttosto che concentrarsi sull'esperienza del consumatore. Nella maggior parte delle giurisdizioni, i consumatori hanno tra 30 e 60 giorni per registrare il loro chargeback, e farlo non è un processo semplice.
L' UE consiglia ai consumatori di contattare prima il commerciante e solo dopo avvicinarsi alla propria banca, cosa che attualmente avviene di solito telefonicamente o per iscritto - il che significa ulteriori faticose compilazioni di moduli o tempo trascorso al telefono. In uno studio precedente, abbiamo stimato che registrare le controversie può richiedere a un impiegato della banca fino a 30 minuti per ogni controversia, solo per registrare il caso in un sistema di gestione. In seguito, ci sarà un lavoro aggiuntivo, tra cui compilazione di moduli online o cartacei, contattare call center e altro.
Con la ricerca di Verifi che mostra che il 63% degli utenti è meno propenso a fare acquisti presso un commerciante se si trovano ad affrontare transazioni contestate, il processo di risoluzione delle controversie deve migliorare se si vogliono proteggere la redditività di commercianti e banche. In seguito, sosteniamo che le banche debbano concentrarsi di più sull'esperienza utente e sulla soddisfazione del cliente nella gestione e nella risoluzione delle controversie.
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