Nexi für Kunden mit Zukunftsvision
„Nähe und Zukunft sind die beiden Konzepte, die den Brand Nexi seit ihrer Gründung im Jahr 2017 inspiriert haben: Nah als Zukunft & Innovation durch die Veröffentlichung innovativer Produkte, Dienstleistungen und Lösungen, nah als Unterstützung für Partnerbanken und für Millionen von Privatkunden und Gewerbetreibenden, die täglich Zahlungen tätigen und akzeptieren.
Kundennähe und Blick in die Zukunft sind daher die Prinzipien, die die Transformation von Nexi seit seiner Gründung aktiviert haben: Um diese beiden Konzepte für seine Kunden greifbar zu machen, hat die Gruppe ständig in Technologie und Know-how investiert und sich auf Sicherheit und Exzellenz konzentriert. Allein im Jahr 2019 investierte Nexi 167 Millionen Euro, d.h. 17 % des ersten Gewinns.“
Zentralität des Kunden
Im Einklang mit einem der wichtigsten Werte von Nexi (Leben für die Kunden) haben die Kunden eine zentrale Rolle, die sich auf die Mission und die Werte des Unternehmens konzentriert: Täglich werden Aktivitäten, neue Produkte, Innovationen und Investitionen immer kundenorientierter.
Die Nexi-Gruppe konzentriert sich ständig darauf, den Privatkunden und Gewerbetreibenden in allen Geschäftsprozessen als zuverlässiger Partner exzellente Dienstleistungen und Produkte anzubieten.
Aus diesem Grund überwacht und analysiert Nexi regelmäßig die Kundenbedürfnisse auf allen Kanälen durch Kundendienstanrufe, Beanstandungen und Feedbacks in sozialen Netzwerken und
die digitalen App Store, und außerdem durch Fragebögen, die der Kundenzufriedenheit gewidmet sind, und eine kontinuierliche Erkennung und Analyse von Net Promoter Scores (NPS).
Im Jahr 2018 startete Nexi mit dem Ziel, allen seinen Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten und zu erreichen, ein Kundenzentrierungsprogramm, um die „Stimme der Kunden“ zu beschleunigen, indem die wichtigsten Touchpoints des Unternehmens (durch dedizierte NPS) angehört, relevante Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt und dedizierte organisationsübergreifende Change-Management-Initiativen eingeführt werden.
Im Jahr 2019 hat Nexi sowohl die überwachten Touchpoints als auch die Journeys und Betriebsgrößen erweitert, indem es wöchentlich interne Updates bereitstellte und schnelle Maßnahmen zur Unterstützung eines kontinuierlich verbesserten Service und einer verbesserten Erfahrung auslöste.
Nexi setzte das Geschäft und die Geschäftskontinuität im ersten Halbjahr 2020 fort, um Privatkunden, Gewerbetreibende und Banken auch während des Gesundheitsnotfalls an den wichtigsten Touchpoints zu unterstützen und neue Dienstleistungen und Unterstützung anzubieten.
Kundenkultur bei Nexi
In Übereinstimmung mit dem Wert „Leben für den Kunden“ und dem Ziel der Kundenorientierung zielt die Gruppe darauf ab, die Kultur der Kundenzentrierung in allen Mitarbeitern des Unternehmens zu verbreiten und zu stärken.
Zu diesem Zweck haben viele Change-Management-Initiativen bereits 2018 begonnen, zum Beispiel:
Regelmäßiges Anhören des Top-Managements einer ausgewählten Anzahl von Kunden in Übereinstimmung mit den Datenschutzbestimmungen, um spezifische Verbesserungsmaßnahmen zu entwickeln
Erstellung der Sektion „Next to the Customers“ im Intranet von Nexi, die Interviews mit den Endkunden sowie alle laufenden Initiativen enthält
Kontinuierliche Weitergabe von Ergebnissen zum Verständnis von NPS und damit zusammenhängenden Aktionen während Mitarbeiterversammlungen des Unternehmens.
Im Jahr 2019 hat Nexi auch zahlreiche Initiativen ins Leben gerufen, um Partnerbanken einzubeziehen, darunter die Nexi Days (die im Mai 2018 ins Leben gerufen wurden), de facto Tage für den Aufbau eines Geschäftsnetzwerks zwischen Banken, einschließlich der Aktualisierung des Kartenangebots, mobiler Zahlungen und SmartPOS.
Darüber hinaus wurden zahlreiche Webinar-Sitzungen organisiert, um den Marktansatz, innovative Ideen und neue Zahlungslösungen für Privatkunden, Gewerbetreibende und Unternehmen zu teilen.
Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement basiert auf den Grundsätzen der Transparenz, der Betreuung und der Qualität. Darüber hinaus ist es das wichtigste Instrument zur Überwachung der Kundenzufriedenheit.
Zu diesem Zweck hat die Gruppe ein internes Regelwerk entwickelt, das ihre Rolle, Verantwortung und Vorgehensweise beschreibt, um kritische Bereiche und Gebiete zu identifizieren, in denen Verbesserungsbedarf besteht. Dies ist der Bereich, in dem die Gruppe eingreifen könnte, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Betriebs- und Reputationsrisiken zu reduzieren.
Der Ruf des Brands Nexi
Nexi wird zunehmend mit Innovation in Verbindung gebracht und als stark technologiegetriebenes Unternehmen mit zukunftsorientiertem Blick identifiziert.
Der Ruf von Nexi, die nach dem globalen Rep Track Score-Standard des Reputation Institute überwacht wird, stieg im Vergleich zum Jahresende 2018 um mehr als 5 Punkte auf 69 Punkte, mit Spitzenwerten von 70 Punkten.
Zertifizierungen
Im Jahr 2019 haben die folgenden Unternehmen die Qualitätsmanagement-Zertifizierungen erhalten:
Nexi Payments Quality Management System ist nach ISO 9001 zertifiziert, was das Design, die Entwicklung und das Management von digitalen Zahlungslösungen für Unternehmen, Gewerbetreibende, kleine und mittlere Unternehmen und Bankkunden in Zusammenarbeit mit Partnerbanken betrifft.
Die ISO-Zertifizierung erstreckt sich auch auf das Design, die Implementierung und das Management von Softwarelösungen und IT-Services, Technologien und Anwendungen, die ausgelagert und im Service bereitgestellt werden. Die genannten Lösungen und Dienstleistungen richten sich an den Zahlungsverkehrsmarkt und konzentrieren sich auf Finanzinstitute, öffentliche Verwaltungen und Unternehmen und umfassen beispielsweise ACH-Dienste, webbasierte und mobile Lösungen, Lösungen und Dienste für E-Banking, Interbank Corporate Banking und E-Invoicing.
Help Line SPA hat sich nach ISO 9001 in Bezug auf seine Inbound-Kundendienstleistungen, seine Account Information and Payment Initiation-Dienste, seine Kundensupportdienste für Nexi Payments SpA Karten und POS-Terminals mit Lizenz und in Service für Inhaber, Gewerbetreibende und Partnerbanken sowie seine Betrugspräventionsdienste für Nexi Payments SpA Inhaber und Gewerbetreibende mit Lizenz und in Service zertifiziert. Help Line ist auch nach UNI 15838 zertifiziert, einem Standard, der die Anforderungen von Kundenkontaktzentren bezeichnet und Richtlinien für Best Practices mit Kunden im Zentrum bereitstellt, die auf die Erwartungen des Kunden zugeschnitten sind. Der Übergang zur neuen Norm UNI EN ISO 18295, die UNI 15838 ersetzt, begann im Dezember.